信阳市96520运输公共服务热线工作制度

一、责任制度

一、96520运输服务热线主要职责：

1、对道路运输管理机构工作职责、办事程序和政策规定的咨询；

2、对道路运输公众出行信息的咨询；

3、对道路运输行业相关经营者违规行为的各种投诉、举报、意见和建议。对道路运输管理机构及其工作人员的各种投诉、举报、意见和建议；

4、汽车维修救援信息服务；

5、群众在社会生活中发生的需要道路运输管理机构协助解决的其他问题。

二、96520运输服务热线实行首问负责制，值班人员负责受理案件。根据受理案件的情况，按照业务类别，由分管领导签署意见后进行分流，并对案件的分流、承办、反馈、回访等过程进行监督。

三、96520运输服务热线工作人员在案件受理后，要做好案件分流，对重大复杂案件要及时请示汇报，同时要及时输入96520运输服务热线管理软件；

四、各承办部门接到分流案件后，应及时调查处理，并将处理结果以书面形式上报；

五、96520运输服务热线工作人员，每天要清理案件，及时督办未结案案件，做好案件反馈收集、回访及案卷整理归档工作；

六、96520运输服务热线工作人员（包括各县区的联络员）擅离岗位，业务咨询、案件受理不认真负责且造成不良影响的，视情节追究相应责任；

七、案件承办部门无故拖延或不及时反馈的，视情节给予通报批评，造成不良影响或严重后果的，追究相关责任人及领导的责任。

二、值班制度

一、96520运输服务热线工作人员实行无节假日值班制度，全天24小时电话必须有人接听；

二、值班人员夏季8：00-18：00，冬季8：00至17：30必须在岗，其余时间可设定专用手机接听；

三、值班人员在受理咨询、投诉时，应热情服务、态度和蔼、语言文明，要认真负责、详实记录；

四、值班人员不得无故离岗，如需请假，必须经主管局长批准，待替班人员到岗后方能离开；

五、值班人员在交接班时，要把日志和工作内容、督办案件交待清楚，有重大案件必须及时上报，并做好案件的文书整理、存档工作。

三、语言规范制度

文明值班，礼貌服务，受理电话时使用文明规范用语，热情、耐心、细致解答车主业户咨询，如：

 1、您好，这里是96520服务热线，请讲；

 2、请问您贵姓；

 3、有什么事情需要我们帮助吗？；

 4、您别急，慢慢说；

 5、对不起，有些问题没有听清楚，请您再说一遍；

 6、您的投诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，再给您答复；

7、您还有什么需要补充的吗？请讲；

8、谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见；

9、感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正；

10、您的建议很好，我们一定尽力去做；

11、谢谢您拨打96520服务热线，再见。

四、案件管理制度

一、案件处理分：立案、分流、承办、反馈、回访、结案6个流程；

二、案件分流可采取：分流单、电话通知、传真等形式；

三、投诉举报案件，要做到“件件有着落，事事有回音”。值班工作人员要及时将案情输入热线管理软件；

四、96520运输服务热线工作人员，每天要清理案件，及时督办未结案案件，按月汇总各种报表，分析热线受理情况。

五、档案管理制度

一、96520运输服务热线档案包括值班交接薄、热线日志、投诉举报受理单和结案回复等；

二、档案要内容完整，归档有序；

三、注意档案保密，“服务热线”工作人员不得随意向无关人员透露案件内容。查阅档案，必须经负责人批准；

四、逐步推行微机建档制度，实现受理热线信息的微机查询和统计等。

六、来电回访制度

一、回访对象

来电的个人或单位均为回访对象。

二、回访范围

除查询类以外的所有咨询、举报、投诉案件。

三、回访主要内容

1.服务质量方面。了解热线服务人员在服务工作中是否做到态度热情、服务到位，有哪些需要改进的地方。

2.工作效率方面。了解热线服务人员是否按照承诺规定，按时或提前完成服务工作，提高工作效率。有无存在无故拖延、相互扯皮、效率低下的现象。

3. 征询服务对象对今后加强和改进96520运输服务热线的意见和建议。

四、回访形式

一般采取电话回访。必要时可以上门回访、登门拜访、发放调查问卷、征求意见等方式进行。

五、回访程序

1、确定时间。根据来电不同内容确定回访时间。原则上咨询类内容来电在五个工作日后安排回访，举报投诉类内容来电在案件处理后的五个工作日内回访。

2、回访。根据确定的回访时间，对确定的回访内容回访，并将回访时间、回访方式、回访人、回访意见及满意度等内容予以登记。

3、落实意见和建议。在回访中收集到的意见和建议，96520信息中心能自己解决的应及时解决，不能解决的应及时向上级领导汇报，并将处理意见反馈给回访对象。

七、96520运输服务热线管理员岗位职责

一、负责96520运输服务热线的接听，提供道路运输公共信息查询和道路运输行业管理法规政策咨询服务；

二、负责接听并受理通过96520运输服务热线对道路运输行业的举报和投诉；

三、负责提供汽车维修救援信息服务，通过96520运输服务热线引导相关汽车维修救援企业组织汽车维修救援；

四、负责96520运输服务热线信息的统计、整理、汇总、立案、上报、分流、回访、建档，对汇总反馈资料和热线接收情况，及时登记，月末有汇总，一月有通报；

五、负责更新96520运输服务热线知识库、电子地图和本市汽车维修救援网络信息；

六、负责96520运输服务热线设备和专用软件的使用管理，严格按照计算机网络管理制度和设备操作规程操作设备和软件，设备和专用软件发生故障时，要及时报修；

七、完成领导交办的其它工作。